Service Performance

De afgelopen 100 jaar heeft eerste-klas service centraal gestaan in het businessmodel van STILL. De methoden zijn in de loop van de jaren veranderd, maar het uiteindelijke doel blijft hetzelfde: een stapje verder gaan en nieuwe normen stellen.

Snelle en betrouware service zijn de basis voor elke langdurige klantrelatie. Hans Still was een overtuigd voorstander van dit succesrecept en heeft daarom zijn klanten naast hun producten ook op maat gesneden servicemogelijkheden geboden. Een van de eerste advertenties van het bedrijf beloofde alle klanten 'schnelle Hilfe' ('snelle hulp') en gaf duidelijk aan: ook nadat u uw aankoop heeft gedaan, staat STILL aan uw zijde, klaar om u snel en professioneel te helpen.

They‘ve got the look

Hans Still erkende ook dat servicemonteurs een sleutelrol spelen in de promotie van het bedrijfsmerk. Ze zijn elke dag op pad, op de weg en bij klanten. In 1947 kwam hij daarom met de legendarische 'STILL Bullis' - VW-campers met het STILL-merk, die hij als klantenservicewagens gebruikte. Om het uiterlijk compleet te maken, kregen de servicemonteurs van het bedrijf ook STILL-uniformen. Om het STILL servicepark nog herkenbaarder te maken, werden in 1978 modelvorkheftrucks op de daken van de servicewagens gemonteerd. De STILL busjes werden een iconisch gezicht onder het publiek en in 1984 waren er bijna 500 busjes in omloop met minivorkheftrucks op het dak. Ook toen de modelvorkheftrucks uiteindelijk het slachtoffer werden van zorgen over slechte aerodynamica en een verhoogd brandstofverbruik, bleef het belang van de servicetechnici bij de promotie van het merk STILL behouden.

Expertise en innovatie

Naast de uitbreiding van het productaanbod heeft STILL in de loop der jaren ook een uitgebreide service-expertise opgebouwd. Al in de jaren zestig van de vorige eeuw werden de reguliere opleidingen voor technici van het bedrijf uitgebreid en als formeel programma uitgerold. Bovendien heeft STILL dankzij haar innovatieve producten altijd voorop gelopen bij de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van service. Zo werd bij STILL in 1972 als een van de eerste bedrijven in de sector een volledig servicepakket tegen een maandelijkse vergoeding geïntroduceerd, waardoor de klanten volledige controle over hun kosten kregen.

Verkoop en service - een krachtige combinatie

2007 werd het interne 'Partnership'-initiatief van STILL gelanceerd, met als doel de band tussen service en verkoop te versterken en de processen nog klantgerichter te maken. Door het opbouwen van deze hechte alliantie tussen haar service- en verkoopteams is STILL in staat om met precies de juiste producten en servicemogelijkheden beter aan de wensen van haar klanten tegemoet te komen.

Met een service die consequent doordacht is en gebaseerd op de klant, onderscheidt STILL zich herhaaldelijk en met succes van de concurrentie. Bedrijven in heel Europa en daarbuiten waarderen deze aanpak en stellen er hun vertrouwen in.

Uitgebreide expertise

De servicemonteurs van STILL zijn stuk voor stuk deskundig. STILL begrijpt dat het belangrijk is dat haar medewerkers over een brede expertise beschikken en investeert daarom in een uitgebreide opleiding en continue professionele ontwikkeling. Alle servicetechnici kennen het reilen en zeilen van elke productlijn en zijn in staat om gemengde truckvloten te onderhouden, ongeacht of het gaat om automatische, manuele of zelfs om trucks van andere fabrikanten. Dit betekent dat klanten profiteren van een centraal aanspreekpunt voor alle servicewerkzaamheden - een leverancier met wie ze jarenlang hebben samengewerkt, die hun bedrijf en processen door en door kent en die direct manieren kan vinden om de veiligheid en conditie van hun truckvloot te verbeteren - waardoor ze de vrijheid hebben om zich op hun kernactiviteiten te richten.

Kwaliteitsonderdelen

Klanten kunnen ook vertrouwen op STILL voor het gebruik van hoogwaardige onderdelen. Onze 3.500 servicemonteurs installeren alleen de gepatenteerde STILL Original Parts - hoe dringend de klus ook is. Alleen al in het STILL reserveonderdelencentrum in Hamburg zijn meer dan 51.000 hoogwaardige originele onderdelen op voorraad. Deze onderdelen kunnen binnen 24 uur aan de servicemonteurs worden geleverd; in Europa staan de bestellingen voor 16.00 uur de volgende ochtend in de servicebus klaar..

97% tevredenheidsgraad

Bij STILL stellen we hoge eisen aan onszelf: luister goed, begrijp de eisen van de klant en voldoe vervolgens aan de eisen van de klant met een betrouwbare service van topkwaliteit. Alleen onze klanten kunnen ons vertellen hoe goed we onze doelen bereiken. Daarom stuurt STILL jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek naar gemiddeld meer dan 10.000 serviceklanten. Het tevredenheidspercentage bedraagt momenteel 97% - een bevestiging dat we het goed doen, maar ook de motivatie om in samenwerking met onze klanten te blijven werken aan de verbetering van ons serviceaanbod.

Digitale servicetransformatie

Het tijdperk van de digitale transformatie luidt een gloednieuwe benadering in van het beheer, het gebruik en de levering van service-opties. In de toekomst zal een klant in staat zijn om met een druk op de knop een serviceopdracht in te dienen via een digitaal platform en vervolgens de voortgang ervan in real time te volgen. De eerste stap is om alle informatie digitaal toegankelijk te maken, idealiter met real-time updates. Dit is precies waar de nieuwe STILL neXXt Fleet applicaties voor ontworpen zijn. De 'Maintenance Control' app geeft klanten bijvoorbeeld een overzicht van alle onderhouds- en testdata en geeft hen direct toegang tot digitale kopieën van alle onderhoudsdocumenten en servicerapporten.

Overstap naar interactief - de echte revolutie

De belangrijkste ontwikkeling voor de toekomst is het interactief en dus eenvoudiger maken van de servicebeleving van de klant. Zo kunnen klanten bijvoorbeeld met hun smartphone een QR-code op een product scannen en met behulp van kunstmatige intelligentie de huidige servicevereisten voor het product bepalen, een servicebestelling plaatsen en de status van hun bestelling in realtime volgen. Pilotprojecten om deze ideeën te testen zijn al aan de gang bij STILL.