Klanttevredenheid
Uw mening telt.
Ons doel: we willen het bedrijf zijn met de meest tevreden klanten.
Onze focus: u! We zijn nu al meer dan een eeuw bezig om onze producten en dienstverlening continu te verbeteren.
We houden constant bij hoe tevreden onze klanten zijn over onze producten en service. Dit doen we door zowel concrete succesverhalen als klantenfeedback uit het dagelijkse werk te verzamelen. Uit deze regelmatige enquêtes rolt uiteindelijk de zogenoemde Net Promoter Score (NPS), een indexcijfer dat de klanttevredenheid weerspiegelt.
In face-to-face-discussies geven onze klanten geregeld aan hoe tevreden ze zijn over het merk STILL. Vooral onze orderverwerking en service worden regelmatig geprezen: "Er is altijd iemand beschikbaar als we hulp nodig hebben." De klantenservice moet altijd beschikbaar zijn en de klant desgewenst op zeer korte termijn kunnen bezoeken. Voor dringende gevallen zijn we dan ook 24/7 bereikbaar. Voor ons is deze uitstekende serviceverlening geen bijkomstigheid, maar het directe gevolg van ons leidende principe om de klant altijd op de eerste plaats te zetten. Om ons succes op dit gebied te meten, voeren we jaarlijks 25.000 telefoongesprekken in 20 landen om feedback van klanten over onze service en producten te verzamelen.
De gesprekken zijn erop gericht om de Net Promoter Score te achterhalen:
"Hoe waarschijnlijk is het dat u STILL zou aanbevelen aan uw vrienden en kennissen?"
Net Promoter Score – zo werkt het
Op de vraag of klanten het bedrijf aan anderen zouden aanbevelen, kan met een schaal van 0 tot 10 worden geantwoord. De NPS geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat een klant ons aan anderen zou aanbevelen. Op basis van deze internationaal erkende score kunnen toekomstige klanten zich een objectief beeld vormen van STILL. De resultaten worden geanalyseerd en in drie categorieën verdeeld:
9-10: de klant is trouw aan het merk en de producten en zal het bedrijf waarschijnlijk aan anderen aanbevelen.
7-8: de klant is tevreden. De kans dat de klant het bedrijf aan anderen zal aanbevelen, is vrij klein. De klant heeft noch een positieve noch een negatieve mening over het bedrijf.
0-6: de klant zal het bedrijf waarschijnlijk niet aan anderen aanbevelen.
De NPS wordt berekend met de volgende formule:
NPS = aanbevelers (% van alle gesprekspartners) - critici (% van alle gesprekspartners). Dit betekent dat de berekende waarde uiteindelijk tussen +100 en -100 ligt.
Dit gebeurt er met uw feedback
Dankzij deze enquête kunnen we zowel positieve als negatieve feedback van klanten vastleggen. Negatieve feedback nemen we zeer serieus en dient als uitgangspunt voor verbetering.
Zo wordt er bij een negatieve mening een proces in gang gezet waarbij de klant opnieuw wordt benaderd. Tijdens een diepgaande discussie worden de problemen besproken om de oorzaak ervan te achterhalen. Doel daarbij is om het proces of product dusdanig te verbeteren dat de klant weer tevreden is.
De huidige cijfers van onze enquête spreken voor zich. Onze grootste troef zijn niet onze producten of service, maar onze klanten zelf!
Bedankt voor uw feedback:
Nieuwe trucks: 93% van de klanten is tevreden (NPS: 51,1)
Huur trucks: 95% van de klanten is tevreden (NPS: 56,9)
Gebruikte trucks: 93% van de klanten is tevreden (NPS: 56,6)
Service: 95% van de klanten is tevreden (NPS: 59,1) *
* Database 04.2023-03.2024 / STILL EMEA / 26.509 gesprekken
Wenst u niet meer deel te nemen aan deze enquête? Vul dan het onderstaande formulier in:
Uw persoonsgegevens worden verwerkt om de enquête uit te kunnen voeren en om u beter van dienst te kunnen zijn. Voor dit doeleinde worden uw gegevens naar een externe dienstverlener gestuurd. Het afstaan van uw gegevens geschiedt op vrijwillige basis. We maken u erop attent dat onvolledige gegevens het beoogde doel niet of niet geheel kunnen dienen. In dat geval zal de verwerking plaatsvinden buiten de reikwijdte van de AVG. In deze gevallen garanderen we dat er een adequate mate van gegevensbescherming wordt gewaarborgd. Voor meer informatie over ons privacybeleid en onze rechten verwijzen we u naar onze privacyverklaring.